Hoe ziet de Customer Journey eruit?

Elke klant doorloopt een eigen reis bij de online aankoop van een product of een dienst. Dit proces wordt ook wel ‘Customer Journey’ genoemd. Als je begrijpt hoe de reis werkt voor jouw klanten, kun je hier uitstekend op inspelen door de juiste boodschap te communiceren op het juiste kanaal waar jouw doelgroep actief of is.

Wanneer je gaat targetten, kijk je waar de klant zich bevindt in de Customers Journey. Kennen ze het product al? Hebben ze het product al eerder gekocht van een van je concurrenten? Waarom wordt jouw doelgroep tegen gehouden om jouw product te kopen? Om een succesvolle online marketing strategie te schrijven, is het cruciaal om je doelgroep te begrijpen en de juiste elementen in te zetten die hun reis zo succesvol mogelijk maakt. De plek in de Customers Journey is belangrijk hoe je met je doelgroep communiceert. Zie onderstaand de fases uitgelegd.

Fase 1: Awareness

De bewustwordingsfase. Dit is het moment waarop de consument zich bewust wordt van een probleem dat hij of zij wilt oplossen. Het gaat om het uitgeven van een duidelijke en doelgerichte boodschap. Jouw productadvertentie dient dus als een mogelijke oplossing. In deze fase richt je op het creëren van zichtbaarheid en herkenning van je bedrijf. Je kunt denken aan nieuwe producten en bedrijven die worden gelanceerd of juist aan extra voordelen die een bestaand product te beiden heeft. Denk bijvoorbeeld aan banners die ingezet worden in deze fase. Door middel van je doelgroep interesses, demografische gegevens en meer target mogelijkheden kun je dit zeer goed inzetten.

Fase 2: Interesses

Dit is het moment waarop de consument op zoek gaat naar opties om hun te probleem op te lossen. In dit stadium heeft de consument een selectie van ideeën in gedachten, maar heeft hij meer informatie nodig om een beslissing te nemen. Dit is een zoektocht naar kennis die zich in het digitale marketinglandschap vertaalt in het lezen van recensies, blogartikelen, sociale media en websites met advertentieproducten om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen.

Fase 3: Overweging

In deze fase is de consument op de hoogte van jouw merk en denkt dat het goed past bij de behoefte of wat ze proberen te bereiken. Ze hebben waarschijnlijk ook andere merken in gedachten, maar jouw merk zit daarbij. In dit stadium is ‘Inbound Marketing’ zeer effectief indien het correct wordt uitgevoerd. Inbound Marketing is een ‘pull’ strategie. Het trekt leads aan door content te bieden die nuttig is voor je doelgroep en die daardoor organisch tot betrokkenheid leidt.
Je product/dienst wordt dus vaker weergegeven in zoekresultaten en op social media.

Fase 4: Conversie

In de conversie fase is de consument klaar om jouw product te kopen of om een bepaalde actie te ondernemen op je website. De consument heeft zijn onderzoek gedaan en heeft op basis van zijn behoeftes en motivatie een product gekozen als de beste oplossing voor zijn probleem. In dit stadium heeft de consument echter nog niet betaald voor het product of dienst. Het is nu van belang dat er juiste actie punten worden gecreëerd om de conversie te stimuleren. Denk bijvoorbeeld aan targetting en re-targeting, promotie aanbiedingen en een ‘gevoel van urgentie’ creëren

Fase 5: Retentie

De retentie fase is cruciaal om terugkomende inkomsten te genereren. Zodra de consument een product heeft gekocht en tevreden is, wil je een toegevoegde waarde leveren om een echte relatie te creëren. In deze fase spreek je dus al een overtuigende consument aan, die denkt dat jouw product geweldig is. Echter, moet je ze toch tevreden houden en een verlangen creëren om jouw product weer aan te schaffen. Hoe meer je weet over je huidige klanten, hoe meer je toegevoegde waarde kunt bieden en hen kan verrassen. Niet alleen met je product, maar ook met de mensen achter het bedrijf.

Schakel de hulp in van een expert

Leer je klant kennen door de stappen die worden gemaakt in de Customer Journey te analyseren en zorg dat dit constant wordt verbeterd. Voorkom dat je klant naar de concurrent gaat en bouw een sterkte relatie met ze op.
Door middel van verschillende inzet mogelijkheden die het beste aansluit bij jouw bedrijf, kan de Customer Journey optimaal worden ingericht. Ik kan je ondersteunen met het opstellen van een online strategie, het uitvoeren en de resultaten meten om de doelen te behalen. Neem gerust contact met mij op!